Karim BERNOUSSI, Président de INTELCIA: « Notre ambition est d’être un acteur global mondial de l’outsourcing »

INTELCIA a récemment noué un partenariat avec l’américain CISCO, de quoi s’agit-il exactement ?

Nous avons conclu un partenariat avec Cisco, à travers son programme d’enseignement Cisco Network Academy reconnu mondialement, qui propose des formations continues et des certifications sur les métiers des réseaux et d’internet, adaptées aux besoins des entreprises. Ce partenariat va nous permettre la montée en compétence de nos ingénieurs et techniciens en interne sur des technologies qui sont en perpétuelle évolution et d’accompagner le développement du pôle que nous venons de lancer et qui est dédié aux solutions IT (Réseaux, infrastructure , sécurité, développement d’applications … )

D’autre part ce partenariat, va nous permettre de préparer un vivier de talents. Nous avons, en effet, décidé d’ouvrir gracieusement ce programme aux étudiants d’écoles d’ingénieur en dernière année de cursus et aux personnes à la recherche d’un emploi ou en reconversion professionnelle, qui souhaitent orienter leur carrière vers les métiers de l’IT. C’est une initiative qui s’inscrit totalement dans notre politique RSE et à travers laquelle nous souhaitons réaffirmer notre engagement vis-à-vis des talents qui nous rejoignent et encourager les jeunes vers une insertion professionnelle durable.

Concrètement quelle valeur ajoutée apportera ce partenariat et quel en sera l’impact pour votre clientèle ?

Ce partenariat nous permet de faire bénéficier nos collaborateurs et les jeunes en recherche d’emploi, de l’expertise d’un leader IT dans les réseaux et la cybersécurité, à travers un programme de formation en « blended learning » pragmatique, souple, évolutif et qui donne lieu à des certifications reconnues mondialement. En ligne avec notre démarche d’excellence opérationnelle, toute l’expertise développée dans le cadre de ce partenariat sera mise à disposition de nos clients pour lesquels nous offrons des services liés à la maintenance de leurs réseaux informatiques.

L’entreprise INTELCIA a été fondée par vous-même en 2006 et a connu une forte croissance de son activité ces dernières années, à quoi attribuez-vous ce succès ?

J’ai cofondé Intelcia en 2000 et la dirige depuis 2006 avec Youssef EL Aoufir.  Sur les 10 dernières années, notre focus a été de consolider la position d’Intelcia en tant qu’acteur solide de la relation client sur les marchés francophones. Depuis, nous sommes passés d’un acteur local avec un site unique à Casablanca de 200 collaborateurs, à un acteur international, aujourd’hui présent sur 8 pays en Europe, en Afrique et dans l’Océan Indien et plus de 14 000 collaborateurs et qui fait partie du top 5 des outsourceurs de la relation client sur le marché francophone. Cette croissance, nous la devons avant tout à la confiance de nos clients et à l’engagement de toutes les équipes d’Intelcia. Depuis 20 ans, nous restons fidèles à nos valeurs et constants dans nos engagements vis-à-vis de nos clients et nos collaborateurs et notre écosystème de manière générale. Notre vision a toujours été de construire un projet qui fédère, d’investir dans les talents et dans l’excellence pour nos clients plutôt que la recherche absolue de la rentabilité à travers des calculs financiers. Nous avons une conviction et qui s’est toujours vérifiée jusque-là, la rentabilité est au RDV, si les clients vous font confiance et les collaborateurs se sentent bien dans l’entreprise, comprennent et adhérent au projet.

Notre savoir-faire repose sur notre capacité à combiner talents, technologies et processus pour offrir aux clients un service sur-mesure et des compétences aux standards internationaux. Nous nous assurons sur l’ensemble des pays où nous sommes présents que ces trois ingrédients soient mobilisés de la même manière.

Le COVID-19, contraint beaucoup d’entreprises à prendre des mesures drastiques de protection de leurs employés, quelles sont les actions prises par INTELCIA en ce sens ?

Face à la crise sanitaire et économique engendrée par le Coronavirus (COVID-19), nous nous sommes fixés dès le démarrage deux priorités, la sécurité sanitaire et la sécurité financière de nos collaborateurs tout en assurant une continuité d’activité. Nous sommes partenaires d’opérateurs dont les activités sont considérées comme vitales pour les pays et les citoyens.

Une des premières mesures a été de limiter au strict minimum nos activités, en concertation avec nos clients et de ne garder que les services essentiels.  Cela nous a permis de limiter le nombre de personnes nécessitant un déplacement sur nos sites. En dépit de cette baisse d’activité, nous avons pris l’engagement de garder l’ensemble de nos collaborateurs, sur nos 8 pays de présence.

En parallèle, nous avons renforcé toutes nos mesures d’hygiène, de nettoyage sur sites et avons réaménagé les conditions de travail depuis le début de la crise sanitaire. Nous avons également repensé les espaces de travail et nos dispositifs de transport, pour encadrer les flux et respecter les consignes de distanciation. Nous privilégions la visioconférence pour la tenue des réunions et des formations.

Nous avons déployé en priorité le télétravail pour tous nos collaborateurs qui présentent des fragilités majeures et des maladies chroniques et les femmes enceintes. Le dispositif a été également mis en place pour toutes les fonctions et opérations qui le permettent (Support et opérations). A date, le travail à distance est désormais opérationnel pour 7 500 collaborateurs à l’échelle du groupe et 4000 collaborateurs au Maroc.  Nous sommes également en train de mettre en place des mesures pour aider nos collaborateurs à s’équiper en termes de PC etc. afin de déployer le télétravail au plus grand nombre dans les semaines à venir. Une cellule permanente de veille et de suivi a été mis en place à l’échelle du Groupe. Nous restons actuellement mobilisés et attentifs à l’évolution de cette crise pour mettre en place toutes mesures complémentaires le cas échéant. Enfin, nous avons mis en place un canal d’échange direct avec tous nos collaborateurs pour assurer une communication en continu et en toute transparence.

Quelles sont vos perspectives de développement dans les 10 prochaines années ?

Jusque-là, Intelcia a réussi à consolider ces dernières années une expertise solide sur le marché francophone de la relation client. Aujourd’hui nous avons entamé une accélération de notre développement, tant au niveau géographique qu’au niveau de nos métiers pour pouvoir accompagner nos clients de manière plus globale sur leurs projets d’externalisation et sur des opérations multilingues plus importantes. L’ambition que nous avons partagée cette année avec nos collaborateurs est celle de devenir à moyen terme, un acteur global mondial de l’outsourcing. Dans l’immédiat, nous poursuivons le développement de nos activités au Portugal (lancées fin 2018) et lançons nos activités au Etats Unis.

Au niveau métiers, nous avons repensé notre offre de service autour de 4 pôles de solutions :

– La gestion de la relation client, pôle historique qui regroupe tous les métiers de la relation client : service client commercial et technique, création de valeur B2C, génération et gestion de prospects, télévente, rétention et fidélisation, enquêtes et sondages

– L’externalisation des services SI : services d’infrastructure, développement et maintenance d’application, sécurité, testing

– L’externalisation des process métiers (BPO) : externalisation des ventes et du marketing B2B, Test d’expérience client / Test utilisateur, gestion de la Paie, comptabilité…

– Les services digitaux :  service client digital, gestion de campagnes publicitaires en ligne, gestion des médias sociaux, développement de chatbot …

Globalement, ces prochaines années nous continuerons de développer nos marchés dans l’ITO, le BPO et les services digitaux. Nous restons également en veille de toutes les opportunités de croissance externe, en termes de nouvelles implantations et d’acquisitions dans de nouveaux domaines d’expertises que nous pouvons réaliser.

Propos recueillis par A.S. Touré